威廉·爱德华·戴明博士是世界著名的质量管理专家,他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球,以戴明命名的“戴明奖”,至今仍是日本品质管理的最高荣誉。
本书的主题为:经营管理上的转化是必要的,即应当从旧的“命令及控制式领导”转化为“启发式领导”。作者指出,这种必要源自许多变化:包括员工的教育水平越来越高,工作中的科技含量日益增加,员工常常比主管把事情做得更好。因此,督导性工作渐渐过时了。
下面将此书中自己感触较深的语句摘录如下:
1. 组织中的问题,95%出在系统、流程、方法上,而不是个别员工出了问题。
2. 凡事为一系统,而我们为其中一部分。
3. 新领导能力:
(1) 能以系统来思考并知如何领导系统
(2) 能了解在计划与解决问题等工作上的变异
(3) 能了解我们如何学习、发展和改善,并能领导真正的学习与改善
(4) 能了解人们以及他们为何如此做
(5) 能了解系统、变异、学习和人类行为之间的相依和互动,并能知道某一部分如何影响其它部分
(6) 能给组织以愿景、意义、方向和焦点。
4. 在没有数据的地方,个人主见横行。
5. 沟通不良只是结果,关系不良才是原因。
6. 组织中如果缺少了目的,就成不了系统。系统的目的不清或不一致,就会造成混乱及机能失调。
7. 不要只描述你的产品和服务,而要描述顾客与你交易后所得的好处或能力。
8. 要想基业长青,一个组织的目的必须是利他的,而不是茁壮自己。
9. 资本的最大用途不在于赚更多的钱,而在于使生活更美好。
10. 组织的目的:做值得做的工作。
11. 把系统思考内化为每日例行做法和直觉反射能力,它就会引我们到“顾客优先”心态。
12. 顾客的抱怨是来自上帝的恩赐。
13. 要更好的产出,就必须改善系统、过程和方法。
14. 不要把差错、次品或未做完的工作转送给下一个工作:你的内部顾客。
15. 有了团队合作,主管就可以“无为而治”。
16. 领导者不再只是专家和独裁者,而是必须了解系统,引领系统并能系统地思考。
17. 流程的目的:使人们更容易工作;不必重蹈工作上的覆辙;保证安全作业;更容易训练新进人员;更容易追踪问题原因;去除用不同方法做同一件事所造成的不必要变异。
18. 把顾客需求(关键品质特性)转译成流程控制点(关键流程指标)。
19. 赋予工作意义、目的、方向和焦点,乃是领导角色的精华所在,而这一责任却因为管理者追逐时尚,以及太以自我为中心而相悖离。
20. 与其把不对的事做得好,不如把对的事没做好。
21. 每个人都要思考:哪些是你需要却未能得到的?又有哪些是你得到却并不需要的?
22. 组织若没方向又无目的,元凶为最高主管,如果组织成员没有使命感、目的、价值观或焦点,那不是因为领导者本身在这方面贫乏,就是沟通不当。员工之所以没方向和无目的,另一可能原因是管理者不坚定:太多方向,做事任性,每日想法、做法不同,使得员工只好以不变应万变。
23. 领导者有一个重要的角色,就是要做先知先觉的梦想家:能暂离每日急事,而利用所收集到的数据,以较为深远、宽广的视野来看事情、局势。
24. 只有标的而无方法是残忍而不人道的!
25. 改善工作需要两种支援:管理支援和技术支援。
26. 作为变革的领导人,必须自视为能汇集“数量上足以成事”的人们,并作为人心之所系的领航者。即要创造终于新理念的成员,使该共同体的需求、希望、不安和新理念更能互通、交流。
27. 数据的一些基本要点:
到处都有数据,处处充满数据。
重要的是决定什么数据够重要,而要加以收集。
开始收集时,要从目的、顾客、安全和最让你受苦的地方着手。
所有数据都有变异。
28. 领导者决定需要去做、去完成什么工作。
主管(经理)决定如何做好领导者必须做好的事。
行政(办事)人员应用主管所设计出的方法,来追求领导者所选定的目的。
29. 凡事要“连问五次为什么”而后已。
30. 七个基本而万用的问题:
为什么?
目的是什么?
要完成它需要什么呢?
顾客会对这嗤之以鼻吗?
你的前提是什么?
你有什么数据?
你的数据从哪儿来?
31. 提问背后的四大改善策略
策略1:计划—执行—研究—行动(PDSA)
策略2:标准化
策略3:做!
策略4:七步方法:界定方案—考察形态—确认原因—计划并执行对策—研究结果—新标准化—决定下一步做什么
32. 管理政策系统造就问题系统。
33. 领导者要考虑的适当问题为:我必须在组织的什么地方运作控制点?
34. 领导者该做些什么呢?
(1) 提倡系统思考。这包括全心全意以顾客为先,以及使互依的服务活动和事件流畅化。
(2) 与所有的主管和员工一起工作来控制系统、流程和方法。这些要加以控制,并持续地加以改善。
(3) 追求优异系统的创造及维护。理想为:由一般的人做普通的努力,加上优异的系统,来达到卓越的成果。
35. 各种考绩方式共有的三个缺点:
(1) 行不通
(2) 考绩的焦点绝大多数放在个人上,有时放在小组。两者都是错误的标的。
(3) 考绩是判断而非反馈。
36. 在你有渊博知识之前,不要急着重新设计出新政策。没有渊博知识而达成的共识,也许可能解除当即的痛苦,但反而会对组织造成长期与代价昂贵的后果……而且有些成本(代价)是看不见的。
37. 改善系统时保持的价值观:
(1) 焦点放在改善系统,而非个人的赏罚。
(2) 焦点放在顾客满意,而非管理者的满意。
(3) 不要为了系统局部最佳化,而有害于:顾客,系统的目的,整体系统利益和好处。
(4) 不要因为想治疗,反而越帮越忙。
(5) 不要只奏三角铃的不同旋律(意思是:不能只有改变,却无改善);要从目前的思想模式中跳出来思考。
38. 不成熟(善变)的评价制会造成不成熟的薪酬制。
39. 员工如果士气不振,要调查何以致之。
(1) 打击士气的因素是属于个人的还是工作上的?
(2) 它们是短暂的?或是长期的?
(3) 如果属于个人因素,组织如何协助员工度过此困境?
(4) 如果属工作因素,是哪些因素?公司对它们能做些什么?
40. 分解考绩制建议:
(1) 一开始有些项目看似不相关,可不要轻易略过。不妨与它奋斗一阵子,确定你之所以略过它,是因为它不相关而不是众说纷纭。
(2) 不妨找个局外人作辅导员。因为外人可以协助讨论一些难以启齿或有禁忌的事。
(3) 每一项目都严肃对待。事先大家同意,一旦决定了,就不走回头路。每一问题一旦决定了,都要像“过河拆桥”般义无反顾。
(4) 辅导员的一项任务,就是要确保有真正的共识。每人都要了解问题,了解大家所同意的解答,以及解答所带来的含义。
41. 从“不自觉不胜任”到“自觉不胜任”,这过渡最为困难,可能要花上3年,甚至更久才行。然后我们会达到“自觉胜任”,再进而达到“胜任而不自觉”之境地。此一循环从此会无止息的运作下去。
42. 改变了系统,也就改变了人们的所作所为。而改变人们的作为,却并不能改变系统。
43. 领导者带领组织,必须采取范围小而深耕、有焦点的方法。做事宁少而精实,绝不多而粗陋。
44. 领导者要制定清晰而一致的组织目的,并持续地提醒成员:所作所为的目的何在。
45. 反馈为改善之“母乳”。领导者需要建立起从顾客到组织的持续反馈环。而在组织内部,领导需要促进“以系统及流程为基础”的持续反馈环路的创立与维持。
46. 对于一再重复发生的事情,领导者需要促进标准化,并了解每个人的标准化工作流程,如何与其他流程、及在更大系统适合。
47. 领导者要能不为最近流行、时尚的管理迷思所左右。
48. 领导者必须坚持:“计划”不仅要确认标的与优先序,更要进一步之处达到它们的充分而必要的各种方法和活动。
49. 领导力并非只是权位,而是一个过程。居领导者职位的人的责任,乃是要确保领导的过程落实。
50. 工作场所可以且有康复效果,也可以令人发狂。领导者的工作是要创设有康复能力的环境。
附一:《戴明领导手册》目录
1. 我们如何变成今天的处境
2. 新领导能力
3. 系统思考:21世纪领导力的核心
4. 完成日常工作
5. 给予工作意义、目的、方法和焦点
6. 突破式改善
7. 掌握变革:改善、进步和成功的衡量
8. 由善问来领导
9. 不用考绩也可以有高绩效
10.新世纪的领导学
附二:戴明“14要点”:
《十四条》的全称是《领导职责的十四条》。这是戴明先生针对美国企业领导提出来的。从美国各刊物所载原文看,无论是次序还是用语,都各有差异。这可能是因为在十多年的长时间里,戴明本人在不同场合有不同的强调的缘故。不过,文字的精神是一致的。参照不同的版本,可简要地统一成下述条文。 第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标,而不是只顾眼前利益的短期观点。为此,要投入和挖掘各种资源。
第二条 要有一个新的管理思想,不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。 第三条 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法,而不要依靠检验去保证产品质量。 第四条 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。 第五条 要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因,15%的是由于岗位上的原因。 第六条 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干,还要告诉他们为什么要这样干。 第七条 要有一个新的领导方式,不只是管,更重要的是帮,领导自己也要有个新风格。 第八条 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。 第九条 要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。 第十条 要有一个激励、教导员工提高质量和蔻生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。 第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序,并且要看它们是真正帮助员工干好工作,还是妨碍员工提高劳动生产率。 第十二条 要把重大的责任从数量上转到质量上,要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。 第十三条 要有一个强而有效的教育培训计划,以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。 第十四条 要在领导层内建立一种结构,推动全体员工都来参加经营管理的改革。 |